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Accueil

Un pré-décroché vous permet de patienter dans l’attente que l’écoutante puisse prendre votre appel. Elle procède ensuite à votre accueil téléphonique.

Écoute

L’écoutante vous prête une oreille attentive et vous invite à présenter votre situation et à préciser votre demande, afin de pouvoir vous informer ou procéder à votre orientation.

Aussi, le 115 fait de l’écoute seule. Vous êtes ainsi libre de vous confier, d’exprimer pleinement les difficultés qui vous perturbent, même s’il ne s’agit pas d’une demande d’hébergement à proprement parlé.

Information / Orientation

En effet, tous les appels au 115 ne concernent pas uniquement une demande d’hébergement d’urgence, il peut s’agir d’une demande d’information, d’une demande de prestation.

Ainsi, le 115 informe sur les procédures en vigueur, les conditions d’accès dans les structures, les dispositifs disponibles sur le territoire, s’appuyant sur une base de données.

Hébergement

Le 115 travaille avec un réseau de partenaires notamment les structures d’hébergement d’urgence lui mettant à disposition l’ensemble des places sur le territoire. Il oriente donc dans le cadre de l’urgence en temps réel, selon le principe de l’immédiateté.

Face à chaque problème présenté, le 115 reformule avec l’usager l’énoncé de la situation pour vérifier l’exactitude des informations données afin  d’analyser au mieux  et d’y apporter une réponse et/ou une solution adaptée. Il fonde son analyse sur des critères préétablis dans le cadre d’une mini évaluation sociale permettant l’orientation la plus adaptée possible, que ce soit en matière d’hébergement ou en prestations (alimentation, hygiène, soins). Il oriente ensuite vers le ou les acteurs concernés.